זהירות מודדים פה – מסגרת אסטרטגית למדידת social media

מרתון האביב של ZETA TOOLS בונוס לסיכום היום ה-21+

רמי יולזרי

כל טכנולוגיה שהופכת תקשורת אנושית לפשוטה, קלה ונפוצה יותר תאומץ תמיד על ידי מגלים רחבים של אנשים. כך היה עם הדפוס, טלגרף, טלפון, טלקס, פקס, אימייל, אתרי אינטרנט, הודעות טקסט SMS , במובן הזה מדיה חברתית היא המשך ישיר של השרשרת ההיסטורית הזו.  מדיה חברתית מנמיכה את החסמים ומפחיתה את המאמץ הכרוך בהחלפת רעיונות עם אחרים. הערך של תקשורת קלה ונוחה עם יחידים , קבוצות ומוסדות/ארגונים תמיד הייתה בעלת ערך כלכלי מוחשי לארגונים, השאלה תמיד הייתה אותה שאלה : מה הערך של זה ? (רק הטכנולוגיה משתנה). במאמר זה אני סוקר כמה תחומים שרלוונטיים לצרכי מדידה של פעילות במדיה חברתית על מנת ליצור מסגרת פעולה לבניית מדידה של פעילות עסקית במדיה חברתית שתיתן מענה לשאלה : מה הערך של זה ?

מדידת מדיה חברתית מזווית הראיה של מפרסם

מזוית הראייה של מפרסם ההסתכלות על מדיה חברתית היא כאל מערכת שמייצרת RATING. מבחינת מדידה צריך לנסות ולמדוד את גודל הקהל שנחשף למסר מסויים בפרק זמן מסויים.  במילים אחרות VIEWS & CLICKS . לצד זה כדאי לבדוק במדידה רכה יותר : מודעות, תדמית ועוד. המדדים הראשונים שאתה רוצה להשיג הם REACH  ו- FREQUENCY על מנת לדעת האם המסר שלך עבר והגיע אל הקהל (כמה ראו ? כמה נחשפו ? כמה הקליקו ?). במילים אחרות אם מחלקת שיווק שלך מצייצת ביער ואף אחד לא עוקב אחריה, היא לא משמיעה קול.  יחד אם זאת כמות אינה איכות. הצלחה במדיה חברתית אינה נמדדת בכמות האנשים שהמסר הגיע אליהם, אלא כמה חשבו שהמסר היה ראוי.   10 מדדים שאתם חייבים|link|

מדידת מדיה  חברתית מזוית הראיה של יחצ"ן

אם לדבר עליך זה שם המשחק, כדאי שתכיר את השחקנים. העבודה של יחצ"ן טוב היא להכיר את האנשים הנכונים. במושגים של מדיה חברתית המשמעות היא לא רק כמה אנשים עוקבים אחריך אלא כמה אנשים עוקבים אחריהם. ניתן היום למפות ולזהות עוגני השפעה במדיה חברתית כמעט בכל נושא נתון.  מזוית ראיה של יח"צ חשוב לזהות ולהבין מי הם האנשים הכי משפיעים שיכולים להעביר ולהפיץ הלאה את המסר. יכולת ההשפעה שלך טמונה ביכולת שלך להעביר מסר אותנטי.  המדידה צריכה להתרכז ביכולת למדוד את הערך של המסר עבור הקהילה וביכולת למדוד את ההשפעה של הקהל שאליו אתה מכוון (מי אמר WOM ? כל הכבוד, תשובה נכונה).

מדידת מדיה חברתית מזוית הראיה של מנהל המותג ו/או סמנכ"ל השיווק

אוסקר ווילד צדק כשהוא אמר שהדבר היחיד שהוא יותר גרוע מאנשים שמדברים עליך הוא אנשים שלא מדברים עליך. בעידן של מדיה חברתית מרובת ערוצים ופלטפורמות יותר חשוב מה הם אומרים עליך . קריטי !!. עלייה של 658% תוך 24 שעות על המותג שלך זה נהדר אלא אם אתה TOYOTA ונושא השיחה הוא דוושות לא תקינות. המלצה שלי מיקסינג : גם ניטור שיחה וגם סקרים. השילוב נותן תמונה יותר טובה. סקרי אינטרנט מאפשרים לאסוף נתונים במהירות וביתר קלות, ובתקציבים סבירים יחסית לאמצעי מדיה אחרים. אך תזלזלו בסקרים הם יכולים לתת מידע שמערכות ניטור שיחה לא נותנות. שאלות כגון : אתה אוהב את המוצרים שלנו ? אתה אוהב את האתר שלנו ? אתה אוהב את שירות הלקוחות שלנו ?  ניטור שיחה מאפשר מעקב בזמן אמת על נושאי השיחה ועל הניואנסים של הדוברים / מגיבים / מעדכנים ומצייצים. RADIAN 6

מדידת מדיה חברתית מזוית הראיה של מנהל שירות לקוחות

להעביר את המסר הנכון לאנשים הנכונים בזמן הנכון זו דאגתם של הקולגות שלך ממחלקת הפרסום ו/או מחלקת השיווק. מבחינתך כמנהל שירות לקוחות הדאגה העיקרית שלך היא לקבל את המסר הנכון מהלקוח הנכון בזמן הנכון. אתה רוצה למדוד את היכולת הזו. מדיה חברתית נהפכה לזירה ענקית של מחקר שוק רך (שאלון/סקר) וקשה (התנהגות/ניטור) כאחד. מתחמי המדיה החברתית מאפשרים לך להאזין להבין ובעיקר ללמוד האם אתה פוגע במטרה, האם השירות שלך עומד בדרישות הלקוחות. כדאי לך להפוך את המידע שאתה מקבל מהלקוחות שלך בערוצי המדיה החברתית לחלק אורגני ממערך התמיכה והשירות שאתה מנהל. אתה יכול להשתמש במידע הזה בכדי לשפר את חווית הלקוח. למדוד כמה טוב אתה מאזין ומבין אתת הלקוחות יותר חשוב מבחינתך ממדידה של כמה חזק אתה צועק או כמה יפה ויעיל אתה מעביר את המסר שלך.

סיכום

מבחינה אסטרטגית כל אחת מזויות הראייה האלה ניתנת למדידה באמצעים כאלה או אחרים, זה רעיון לפוסט נוסף בנושא לסקור כלים שמתאימים לכל אחת מזויות הראיה.  הכי חשוב : זה שאתם מודדים את זה זה לא מספיק. אם לא קושרים את הנתונים לביצועים עסקיים זה חסר תועלת. השתמשו בנתונים שאתם אוספים כדי לשפר פעילות הן ברמה הטקטית והן עדכון של היעדים האסטרטגיים.

כלי מדידה הם לא גאדג'טים (טוב הם כן .) המטרה של כל המדידה היא לקבוע האם אתה מתקרב או מתרחק מהמטרה שקבעת לעצמך.