מוות באמצעות מבצעים לחג

מאת: מזי סולומון יולזרי

נכנסתי לסניף של אחד הפארמים כדי לקנות מתנה קטנה, יומולדת- מה לעשות.

צעדתי על אוטומט בשביל המתוכנן להוביל אותי באופן אופטימלי מבוסס מחקרים, ללא ספק, למחוז חפצי.

חולפת על פני מיכלי השמפו הגדולים.

מקבלי החלטות שימו לב: יותר גדול זה לא תמיד יותר טוב בעיקר אם היותר גדול הוא גם יותר כבד ומחליק מהיד במקלחת על הבוהן. הפקק עלול להשבר ואני לעולם לא אוכל לסבול יותר את ריח הפסיפלורה.

כבר באיזור צבעי השיער אני מסומנת כמטרה עבור דודות חביבות המפיצות את ריח המבצעים הלוהטים. לא תודה, אני ממלמלת ובורחת לשביל בו חיישני הדודות מצפצפים בהסטריה: האיפור בואך הבשמים. כמו פגר מדמם באזור רווי כרישים, מנסה להימלט מהגורל הידוע מראש.

זה נראה כאילו הן באמת רוצות לעזור לי, הנשים העדינות האלה, הן רק עושות את העבודה שלהן, אומרת הגברת הנחמדה שבתוכי.

כן, בטח, רק שזה יעזור לי הרבה יותר אם הן תפסקנה להפריע לי לזכור מה רציתי לקנות (עונה הנודניקית שבי). בוחנת את המדפים בזריזות של אמא שמודעת לכמה דקות יש לה עד הגן כי לא מספיקים כלום עד 12:00ביום שישי ושוב חביבה אחרת מנסה לעזור, אני נמלטת. מביטה השעון – כמעט נגמר לי הזמן.

ברגע של הארה החלטתי לקנות בושם, צללתי אה-לה מייקל פלפס בין כל הנשים שנלכדו ברשתם של הדודות המציעות לנו את מבצעי השנה.

כדי להגיע למדף הודפת בדרכי עוד קצת עזרה מנשות בשורת המבצעים, אולי יש טסטר – שנריח.

ואין.

אין טסטר על המדף.

אוקיי, עכשיו אני צריכה עזרה. הרמתי ראש, הגיעה דודה במהירות שהבן שלי מגיע כשסבתא רק צועדת לכיוון מגירת הממתקים, הודפת את הקולגות.

איזה מזל שיכולתי לתת לה סוף סוף מה שכל כך רצתה- לעזור לי.

אה. היא מהקוסמטיקה. היא לא יודעת איפה הטסטר של הבושם…

היא בטח יודעת איפה הקרם "מקסימום לחות לעפעפיים לשעות הבוקר המוקדמות בלבד, שחייבים למרוח בטפיחות עדינות רק באיזור שמעל לגלגל העין במחיר מבצע של 998.90 ש"ח לאחר 40% הנחה".

עוד התנצלות מדומה גורמת לי לחשוב שאולי הן לא ממש מעוניינות לעזור לי עם הבושם, הייתכן שאני מבזבזת את זמנן היקר?

עובדת צעירה נחלצה לעזרתי, מצאה בקלות את הטסטר המיוחל, לקחתי מה שרציתי וגיליתי שאין לי זמן לעמוד בקופה ושיציעו לי מבצעים מעולים וכרטיס מועדון.

זה lifestyle זה? זה מוות באמצעות מבצעים לחג.

שיווק לנשים במאה ה-21 – זאת אומרת בימינו – חלק ב'

אירועי הפרקים הקודמים לרגל יום האישה ביצענו מחקר על נשים אינטרנט פייסבוק ושיווק. לצד המחקר הכמותי ביצענו גם מחקר  איכותני בסגנון קראוד סורסינג. פנינו למבחר נשים שאנחנו מכירים ומוקירים את פעילותן בפייסבוק , ביקשנו מהן לכתוב בסגנון עדות הפריסטייל את תשובתן לשאלה "מה זה שיווק לנשים במאה ה-21 בשבילך ?"

פייסבוק – כיכר העיר 2.0 – מאת עדי כהן לוי מייסדת ומנכ"לית עמותת דרייב

"בפייסבוק אנחנו משתפות, צוחקות, ממליצות, מתרגשות, וממשיכות לעשות את מה שאנחנו יודעות הכי טוב- חיבורים ושמח לאחרים…"

בעידן שבו החיים אינטנסיביים ומלאי שפע- מבחינת מדיה ואמצעים, בעידן שבו זמן הפנאי קטן והקריירות שלנו (הנשים) גדלו,בעידן שבו השויוניות הפכה לאליה וקוץ בה…

אנחנו צריכות להספיק כל כך הרבה ובמעט זמן ולכן כדי להצליח לשווק לנו באופן אופטימאלי אנחנו מעדיפות לקבל המלצות מהירות ומהימנות, רצוי מקרובינו, רצוי שנתנסה ונראה עדויות-סיפורי הצלחה.
אחד המקומות שניתן למצוא אותנו באותם רגעי "מנוחה" הוא הפייסבוק, שם אנחנו מצד אחד משווקות מצד שני קונות, מצד אחד "מותקפות" ע"י כל מיני אנשים שלא בהכרח מבינים שהמושג "נטוורקינג" זה לא שם של חברת הכרויות מהסוג הרומנטי, ומצד שני "צדות" כאלה שהם "מהקבוצה" שלנו מתחומי העניין שלנו. מה שמוביל לשיתופי פעולה מדהימים!
בפייסבוק אנחנו משתפות, צוחקות, ממליצות, מתרגשות,וממשיכות לעשות את מה שאנחנו יודעות הכי טוב- חיבורים ושמח לאחרים…זו הפכה להיות הכיכר המרכזית ובפרט למי שמנהלת עסק/ארגון/חברה- זה מאגר אינסופי של חיבורים נפלאים ופרודוקטיבים.
אם לסכם- בהמשך ליכולתינו הרבות כנשים בינהן ניהול זמן ומולטיטסקינג, חשוב שמי שרוצה שנתייחס אליו ברצינות ובמהירות: להיות אמין, מדויק, רלבנטי, מכבד ועונה על צורך- בין אם זו חברה שמשווקת, קבוצה של בעלי עניין משותף, או סתם מישהו שמחפש מישהו לרוץ איתו במסלול דומה לשלו…

לאתר : עמותת דרייב

לדבר לנשים בגובה העיניים – מאת אריאלה דניאלי

"לא לפנות אליהן מלמעלה, לדבר ברור, להודות במעלות כמו גם בחסרונות."

לא פשוט לשווק לנשים במאה ה- 21, הנשים של היום מאוד מודעות, מאוד מבינות, מאוד יודעות לחפש את מה שהן רוצות ואין להן זמן. צריך לדעת איך לפנות אליהן.
קודם כל צריך לבנות מערכת יחסים, שהתכונה החשובה ביותר במערכת היחסים הזאת היא אמינות.
מה הכוונה?
מוצר או חברה לא יכולים לצאת בהצהרות שהן להן כיסוי, הם צריכים לדבר לנשים בגובה העיניים, להסביר להם את כל מידע הנדרש, לתת להם לחוות את המוצר, להתייעץ איתן.
מוצר צריך להבין שעליו לדבר בגוף ראשון עם נשים, לא לפנות אליהן מלמעלה, לדבר ברור, להודות במעלות כמו גם בחסרונות.
לשאול אותן, להתייעץ מה לעשות הלאה
חברה שפונה לנשים צריכה לבנות תוכנית שלמה שמבוססת על דו שיח פורה, כנה ואמיתי, רק כך אפשר להגיע לליבה של אישה…הא גם זר פרחים יכול להועיל

אל תבזבזו זו להן את הזמן – מאת עדי זהר (מנהלת קהילות ותוכן במדיה חברתית )

" נשים מעריכות כנות בפנייה השיווקית, בין אם מדובר בהמלצות כנות שלמכרים  שלהן באמצעות פייסבוק או בתוצאות של סקר המוצגות בפניהן   בפרסום"

אחד הדברים שמאפיינים נשים רבות במאה ה-21 זה האינטנסיביות של החיים והזמן הפנוי המועט שיש להן לכן לפי דעתי השיווק צריך להתאים למאפיינים אלו של קהל היעד.
אני חושבת שקצת קשה להכליל את כל הנשים מפני שיש בתוך הקבוצה הגדולה הזו המון סוגים שונים של נשים וסגנונות חיים אך גם אסור בשום פנים להתעלם מהן ומהרגלים שיש להן בשימוש באמצעי המדיה השונים, בין אם מדובר בטלוויזיה, ברדיו או בפייסבוק. נשים מעריכות כנות בפנייה השיווקית, בין אם מדובר בהמלצות כנות של מכרים שלהן באמצעות פייסבוק או בתוצאות של סקר המוצגות בפניהן בפרסום. הן לא אוהבות שהולכים איתן סחור סחור ומבזבזים להן את הזמן ולכן יש חשיבות לפנייה כנה ואמיתית והמגובה בנתונים ובהתנסות אישית.

הבלוג של עדי : עדי ברשת החברתית

שיווק לנשים במאה ה-21 – זאת אומרת בימינו – חלק א'

מרץ 2011, השתמשנו ביום האישה הבינלאומי בכדי ליזום יחד עם  ליאת ורדי בר מ MESHE מחקר העוסק בנשים שיווק אינטרנט ופייסבוק.

במקום הקדמה

עניין אותנו לבדוק איך נראה שיווק לנשים בתחילת המאה ה-21 בעיני נשים. רצינו לבדוק מה משפיע עליהן בהחלטות הרכישה? מה המקורות מהם הן לומדות על מוצרים חדשים ? ועוד…

מכיוון שאנו  בעידן דיגיטלי, המחקר התבסס על טכנולוגיית אינטרנט. המחקר בוצע באמצעות מדגם מייצג של נשים בגילאי 25+ מכלל האוכלוסייה .  360 נשים שנבחרו באופן אקראי נשאלו על צרכנות / שיווק  / הרגלי אינטרנט / הרגלי פייסבוק ועוד. לצד המחקר הכמותי ביצענו גם מחקר איכותני בסגנון הקראוד סורסינג. פנינו למבחר נשים שאנחנו מכירים ומוקירים אותן ואת פעילותן בפייסבוק וביקשנו מהן לכתוב בסגנון עדות הפריסטייל כמה מילים שיענו לשאלה "מה זה שיווק לנשים בעינייך ?" זה מה שיצא

אני לא עושה יוגה – מאת קייט שופר (Kate Shopper)

שיווק לנשים במאה ה- 21 אינה משימה פשוטה, למרות שאיני משוכנעת שהחוקים שונים בשיווק לקבוצות אחרות באוכלוסיה. הנה 5 טיפים שאני מעריכה שעשויים לעזור להבטיח שהמהלך לא ייכשל בשל מהלכי שיווק שגויים.

"תנו לי מודל שאני יכולה להתחבר אליה (שאינה אנורקסית, שלא שותה מיץ תפוזים                                         בחולצה רטובה ושאינה מתעוררת מאופרת משנת הלילה)"

1. מיקום מיקום מיקום. פעלו במקום שהלקוחות נמצאים. אין טעם לפרסם בעיתונות המקומית אם אני מושפעת מפרסום בפייסבוק.
2. בצעו מחקר: השתמשו בנשים כדי לחקור ולבדוק את המוצר שלכם- אתם עשויים ללמוד יותר על מה הלקוחה שלכם חושבת ורוצה לפני שאתם מבצעים את הפנייה לשוק.
3. אני לא מושלמת: השתמשו בנשים ,רגילות, כדי לשווק את המוצר שלכם. תנו לי מודל שאני יכולה להתחבר אליה (שאינה אנורקסית, שלא שותה מיץ תפוזים בחולצה רטובה ושאינה מתעוררת מאופרת משנת הלילה).
4. אל תשתמשו בסטריאוטיפים: יש לי חיים מחוץ לתפקיד שלי בבית, אני לא תמיד אמא ואני לא עושה יוגה.
5. אני ייחודית: הדברים שאני אוהבת, צריכה ורוצה אינם דומים לאחרות רק בגלל שאנחנו נשים.  למדו עוד עלי לפני שאתם מעלים פרסומות על המסך שלי.

לבלוג של קייט : kateshopper.com

משווקים – היו ידידותיים מאת אריאלה

"וכשזוג מגיע לקנות דירה, אז שיואיל נא המתווך לדבר גם אליה"

אני מצפה שבמאה ה-21 יתחילו להפנים שנשים הן כח קנייה דומיננטי, וכשזוג מגיע לקנות דירה, אז שיואיל נא המתווך לדבר גם אליה, ולא רק אליו. גם ברכישת דירה, שנחשבת למוצר הצריכה היקר ביותר, האשה היא שקובעת, והאשה היא שיודעת מה לשאול, מה לבדוק, מה חשוב, והיא גם יודעת להתמקח יותר טוב.
אני מצפה שבמאה ה-21, כל הלהקות האלה של מה שמתקרא "דיילות יופי", לא יתנפלו עלינו בכניסה לכל פארם, ויאפשרו לנו את העונג לבחור לבד. אנחנו כבר יודעות לקרוא באופן עצמוני, ולגלות את המבצעים שמעניינים *אותנו*.
אני מצפה שבמאה ה-21, מחזרים יציעו אייפד2, ולא יהלום. סליחה, אבל אייפד יותר נוצץ מכל יהלום. כן, גם יותר ידידותי.
אני מצפה שבמאה ה-21, מותגים ילמדו להסתגל למצב שנאמנות מותג כבר לא מה שהיה פעם, ואין שום סיבה לשלם מחירי שיטת 'מצליח', בעידן שבלחיצת מקש אפשר לדעת איפה באזור יש אותו מוצר בדיוק, במחיר חינני יותר.
אני מצפה שבמאה ה-21, גם בישראל רוב משתמשי פייסבוק יהיו משתמשות. כרגע הגברים מובילים (53%), בעוד שבארה"ב, המצב הפוך והנשים מובילות (55%).
אני מצפה שבמאה ה-21, משווקים ילמדו להיות ידידותיים יותר לנשים, ולא ינסו לתחמן עם סעיף האלמנט, כי נשמח לשתף את כל חברים שלנו מקיר לקיר.

תקופת היחידות הקטנות – the Unbundling Era

למה מודול השאלות של פייסבוק צפוי להצליח   facebook questions

מאת רמי יולזרי

ויותר חשוב למה הוא חשוב לענף מחקרי שוק. מה דעתכם זה יצליח ?

כשבוחנים את ההצלחה המדהימה של רשתות חברתיות ופייסבוק בראשן (אם כי טוויטר ממחישה זאת בצורה חזקה יותר) כי אחד הגורמים המרכזיים להצלחה שלהן היא היכולת שלהן לפרק מידע ליחידות הקטנות ביותר ולהפיץ אותו .

• ככה שבמוסיקה יחידת המידע היא השיר לא האלבום
• בחדשות האייטם לא המהדורה
• בעיתונות המאמר ולא העיתון עצמו
• בבלוג הפוסט ולא הבלוג עצמו
• בטלוויזיה הפרק ולא הסדרה כולה
• הציטוט הרלוונטי ולא הספר כולו.
• הבנתם את העיקרון ?

תחתוך את מה שלא רלוונטי, תוריד את העטיפה, תן לי את הרעיון המרכזי,  ותזריק לי את זה במנות קטנות בזרם קבוע. כשמנתחים ומנסים למצוא דפוס / או קוד גנרי מגלים שיחידת המידע הקטנה ביותר היא הלינק ו/או הקובץ והתיאור שלהם הוא הציוץ או הסטטוס. פצצות קטנות וחכמות. בסופו של דבר כשאתה מפרק מידע ליחידות הכי קטנות שלו אתה מגיע לשאלות ותשובות. מה שעושים בפייסבוק עכשיו עם מודול  facebook questions הוא לקחת את המכניקה הפשוטה הזו המוכרת משחר ההיסטוריה ולהפוך אותה לחברתית, תקשורתית, מותאמת אישית וכיו"ב אפיוני המדיום. (נכון LINKEDIN  היו שם קודם עם מודול של Q&A אבל ללינקדאין אין חצי מיליארד משתמשים)

שאלות ותשובות הן לחם חוקנו כחוקרי שוק.  סקירה היסטורית תלמד אותנו כי אנחנו היינו עסוקים בלארוז שאלות ותשובות יחד, לא לפרק אלא לארוז. כולנו עסקנו בלבנות מבנים , להעמיס שאלות אחת שקשורה לשנייה (למה אני מדבר בזמן עבר, אנחנו עושים זאת גם היום).

בסופו של יום אם facebook question  ימריא ויצליח , נהיה חייבים לחשוב על האריזה מחדש. אני תוהה האם ניאלץ לעבור למודל של : השאלה לא הסקר עצמו.

האם נוכל  לאמץ את הטכנולוגיה לטובת העיסוק שלנו ?  לא שאני חושב שהיא תהרוג את הענף שלו. אין תחליף אמיתי עדיין לשאלוני סקרים ככלי לאיסוף מידע. בטכנולוגיה זו טמון פוטנציאל רב לאיסוף ידע אמיתי המבוסס על חוכמת ההמונים. נכון זו רק שאלה אחת כל פעם. אבל אם נפצח את הקוד איך לאסוף מידע משמעותי שיפיק תובנות באמצעות שאלה אחת , אבל לא לאדם אחד, שאלה חברתית הנענית על ידי אנשים רבים, שאלה שמייצרת רב שיח, שמעלה נקודות השקפה שונות אז יכול להיות שעלינו פה על משהו.

אשמח לשמוע תגובות שלכם/ן על הנושא.

ידיעה בגלובס על מודול השאלות של FACEBOOK

הנה סרטון מעניין, ארוך קצת העוסק בסוגיית איזה שאלות שואלים במפקד האוכלוסין בארה"ב.

זהירות מודדים פה – מסגרת אסטרטגית למדידת social media

מרתון האביב של ZETA TOOLS בונוס לסיכום היום ה-21+

רמי יולזרי

כל טכנולוגיה שהופכת תקשורת אנושית לפשוטה, קלה ונפוצה יותר תאומץ תמיד על ידי מגלים רחבים של אנשים. כך היה עם הדפוס, טלגרף, טלפון, טלקס, פקס, אימייל, אתרי אינטרנט, הודעות טקסט SMS , במובן הזה מדיה חברתית היא המשך ישיר של השרשרת ההיסטורית הזו.  מדיה חברתית מנמיכה את החסמים ומפחיתה את המאמץ הכרוך בהחלפת רעיונות עם אחרים. הערך של תקשורת קלה ונוחה עם יחידים , קבוצות ומוסדות/ארגונים תמיד הייתה בעלת ערך כלכלי מוחשי לארגונים, השאלה תמיד הייתה אותה שאלה : מה הערך של זה ? (רק הטכנולוגיה משתנה). במאמר זה אני סוקר כמה תחומים שרלוונטיים לצרכי מדידה של פעילות במדיה חברתית על מנת ליצור מסגרת פעולה לבניית מדידה של פעילות עסקית במדיה חברתית שתיתן מענה לשאלה : מה הערך של זה ?

מדידת מדיה חברתית מזווית הראיה של מפרסם

מזוית הראייה של מפרסם ההסתכלות על מדיה חברתית היא כאל מערכת שמייצרת RATING. מבחינת מדידה צריך לנסות ולמדוד את גודל הקהל שנחשף למסר מסויים בפרק זמן מסויים.  במילים אחרות VIEWS & CLICKS . לצד זה כדאי לבדוק במדידה רכה יותר : מודעות, תדמית ועוד. המדדים הראשונים שאתה רוצה להשיג הם REACH  ו- FREQUENCY על מנת לדעת האם המסר שלך עבר והגיע אל הקהל (כמה ראו ? כמה נחשפו ? כמה הקליקו ?). במילים אחרות אם מחלקת שיווק שלך מצייצת ביער ואף אחד לא עוקב אחריה, היא לא משמיעה קול.  יחד אם זאת כמות אינה איכות. הצלחה במדיה חברתית אינה נמדדת בכמות האנשים שהמסר הגיע אליהם, אלא כמה חשבו שהמסר היה ראוי.   10 מדדים שאתם חייבים|link|

מדידת מדיה  חברתית מזוית הראיה של יחצ"ן

אם לדבר עליך זה שם המשחק, כדאי שתכיר את השחקנים. העבודה של יחצ"ן טוב היא להכיר את האנשים הנכונים. במושגים של מדיה חברתית המשמעות היא לא רק כמה אנשים עוקבים אחריך אלא כמה אנשים עוקבים אחריהם. ניתן היום למפות ולזהות עוגני השפעה במדיה חברתית כמעט בכל נושא נתון.  מזוית ראיה של יח"צ חשוב לזהות ולהבין מי הם האנשים הכי משפיעים שיכולים להעביר ולהפיץ הלאה את המסר. יכולת ההשפעה שלך טמונה ביכולת שלך להעביר מסר אותנטי.  המדידה צריכה להתרכז ביכולת למדוד את הערך של המסר עבור הקהילה וביכולת למדוד את ההשפעה של הקהל שאליו אתה מכוון (מי אמר WOM ? כל הכבוד, תשובה נכונה).

מדידת מדיה חברתית מזוית הראיה של מנהל המותג ו/או סמנכ"ל השיווק

אוסקר ווילד צדק כשהוא אמר שהדבר היחיד שהוא יותר גרוע מאנשים שמדברים עליך הוא אנשים שלא מדברים עליך. בעידן של מדיה חברתית מרובת ערוצים ופלטפורמות יותר חשוב מה הם אומרים עליך . קריטי !!. עלייה של 658% תוך 24 שעות על המותג שלך זה נהדר אלא אם אתה TOYOTA ונושא השיחה הוא דוושות לא תקינות. המלצה שלי מיקסינג : גם ניטור שיחה וגם סקרים. השילוב נותן תמונה יותר טובה. סקרי אינטרנט מאפשרים לאסוף נתונים במהירות וביתר קלות, ובתקציבים סבירים יחסית לאמצעי מדיה אחרים. אך תזלזלו בסקרים הם יכולים לתת מידע שמערכות ניטור שיחה לא נותנות. שאלות כגון : אתה אוהב את המוצרים שלנו ? אתה אוהב את האתר שלנו ? אתה אוהב את שירות הלקוחות שלנו ?  ניטור שיחה מאפשר מעקב בזמן אמת על נושאי השיחה ועל הניואנסים של הדוברים / מגיבים / מעדכנים ומצייצים. RADIAN 6

מדידת מדיה חברתית מזוית הראיה של מנהל שירות לקוחות

להעביר את המסר הנכון לאנשים הנכונים בזמן הנכון זו דאגתם של הקולגות שלך ממחלקת הפרסום ו/או מחלקת השיווק. מבחינתך כמנהל שירות לקוחות הדאגה העיקרית שלך היא לקבל את המסר הנכון מהלקוח הנכון בזמן הנכון. אתה רוצה למדוד את היכולת הזו. מדיה חברתית נהפכה לזירה ענקית של מחקר שוק רך (שאלון/סקר) וקשה (התנהגות/ניטור) כאחד. מתחמי המדיה החברתית מאפשרים לך להאזין להבין ובעיקר ללמוד האם אתה פוגע במטרה, האם השירות שלך עומד בדרישות הלקוחות. כדאי לך להפוך את המידע שאתה מקבל מהלקוחות שלך בערוצי המדיה החברתית לחלק אורגני ממערך התמיכה והשירות שאתה מנהל. אתה יכול להשתמש במידע הזה בכדי לשפר את חווית הלקוח. למדוד כמה טוב אתה מאזין ומבין אתת הלקוחות יותר חשוב מבחינתך ממדידה של כמה חזק אתה צועק או כמה יפה ויעיל אתה מעביר את המסר שלך.

סיכום

מבחינה אסטרטגית כל אחת מזויות הראייה האלה ניתנת למדידה באמצעים כאלה או אחרים, זה רעיון לפוסט נוסף בנושא לסקור כלים שמתאימים לכל אחת מזויות הראיה.  הכי חשוב : זה שאתם מודדים את זה זה לא מספיק. אם לא קושרים את הנתונים לביצועים עסקיים זה חסר תועלת. השתמשו בנתונים שאתם אוספים כדי לשפר פעילות הן ברמה הטקטית והן עדכון של היעדים האסטרטגיים.

כלי מדידה הם לא גאדג'טים (טוב הם כן .) המטרה של כל המדידה היא לקבוע האם אתה מתקרב או מתרחק מהמטרה שקבעת לעצמך.

האם אתה רואה מה שהתכוונתי שתראה ? מחקרי Eye Tracking

מרתון האביב של Zeta Tools  היום ה-21.

רמי יולזרי

אם מודעה פורסמה באופן רחב בכל אמצעי המדיה אך צרכנים אינם מצליחים לראות את המידע החשוב במודעה, האם זה יועיל? ברור שלא . כפי שניסח את זה הרבה יותר טוב ממני  קן רובינ סון :

? If a man speaks his mind in a forest, and no woman hears him, is he still wrong

איך חוקרי שוק יכולים להתיימר לדעת מה אנשים רואים או ממה הם בוחרים להתעלם כשהם מביטים במודעה או באתר אינטרנט ?   הם יכולים לערוך סקר, אך בסקרים ניתן רק לחשוף מחשבות מודעות של הנבדקים. כדי לזהות את מה שהצרכנים רואים ו/או מתעלמים באופן לא מודע ניתן להשתמש בטכנולוגית מעקב עיניים.

מחקר מעקב עיניים הוא אמצעי איתור תנועות עיניים כשאדם מביט במשהו. המעקב נעשה באמצעות טכנולוגיית אינפרא אדום שמשקפת את האור ברשתית של העין. ניתן להראות איפה הנושא נראה, והיכן הוא לא נראה, האם הפריטים נראו די זמן כדי להבחין במשהו. בטכנולוגיה זו ניתן להשתמש כדי לבדוק את המודעות למותג במובן של כמה אנשים מבחינים במיתוג במונחים של סמלים, ערכי המותג ואת כותרות המותג. הטכנולוגיה יכולה גם לבדוק באיזו קלות אנשים מנווטים על פני מודעה או דף אינטרנט , ואיך הפריסה והצבעים משפיעים על האופן בו משתמשים סורקים את הנושא.

טכנולוגית מעקב עיניים היא לא מערכת מושלמת. היא יעילה במיוחד כאשר היא משולבת עם ראיון או שאלון. אם מוסיפים על הבדיקה שאלות לאנשים מה הם ראו ומה הם חשבו. הטכנולוגיה נותנת מענה יעיל על מה אנשים מסתכלים אך היא אינה יכולה לתת מענה למה הם מסתכלים על מה שהם מסתכלים . טכנולוגיית מעקב עיניים היא כלי יעיל מאוד בעת תכנון המודעות מושלמת. לטכנולוגית מעקב עיניים יכול להיות תפקיד מפתח בקבלת ההחלטה על בחירת גרסאות עיצוב שונות כי זה נותן ניתוח אובייקטיבי. ניתוח מעקב עיניים יכול לזהות את העיצוב היעיל ביותר בין מספר אפשרויות. ניתוח מעקב עיניים יכול להראות איזו גירסה המודעה מושכת את תשומת הלב המרבית. הטכנולוגיה יכולה להראות אילו גירסאות של העבודה המודעה הטובה ביותר מתאימות לפלחי שוק שונים.

מה ניתן לבדוק באמצעות טכנולוגית מעקב עיניים

• · האם הלקוחות רואים את המוצר על המדף ?
• · כמה מוצרים על המדף מושכים את תשומת הלב של הצרכן ?
• · האם הצרכנים מסתכלים על מה שרצית שהם יסתכלו ?
• · האם קבוצות דמוגרפיות שונות מסתכלות אחרת על מודעה/ סרטון / אתר אינטרנט ?
• · איך פרסומת בטלוויזיה גורמת למעורבות צופים ?
• · באיזה סדר הצופים מסתכלים על אלמנטים ב : פרסומת / מודעה / אתר
• · מחקרי שימושיות
• · ועוד שימושים רבים….

לסיום הכרזה : אנחנו גאים להשיק בארץ יחד עם NETCRAFT מחקרי EYE TRACKING באמצעות הטכנולוגיה של  TOBII

ההזדמנות הגדולה – CROWD SERVICE חלק 2

מרתון האביב של ZETA TOOLS היום ה-20

מאת רמי יולזרי

בחלק הראשון כתבתי על הכלכלה החברתית שאחד ממאפייניה הוא שיתוף פעולה בין מותגים לצרכנים |לינק|. חוקי המשחק משתנים, בכלכלה חברתית צרכנים ו/או לקוחות רוצים להיות חלק מההופעה., הם רוצים להיות ממעצבי המהלך ואינם מסתפקים בהשפעת המהלך עליהם. לא אני אמרתי : " המדיה החברתית אינה מייצרת רווחים גדולים למשרדי הפרסום. מאידך, היא מייצרת הרבה מאמץ ונוטה יותר לכיוון של שירות לקוחות. בחלק מהמקרים היא חלק מתקציב יחסי הציבור של החברות. לכן החברות, הלקוחות שלנו, ישקיעו בזה הרבה יותר מאשר תקציבי פרסום. בתוך כמה שנים יהיו לא מעט חברות שיהיו להן מוקדי שירות לקוחות המיועדים אך ורק לטיפול בלקוחות שמגיעים מהרשתות החברתיות. תקציבי המדיה החברתית ייצאו מתחומי השיווק והפרסום ויעברו להתבסס על תקציבים של כלל הארגון, כי ברוב המקרים לא מדובר בקניית שטחי פרסום"."פייסבוק היא לא גוגל" מי אמר ? קולין דה קורסי, מנהלת הדיגיטל הראשית של קבוצת הפרסום הבינלאומית  TBWA |לינק|

מצטרפים לשיחה ? ברור שכן אי אפשר אחרת.

אחת השאלות המרכזיות עבור מנהלים בכירים האחראים על האסטרטגיה של הארגון/מותג האם להצטרף לשיחה שהצרכנים כבר התחילו במדיה חברתית או לחילופין לתת לה להימשך בלעדי מעורבות של המותג / ארגן בשיחה. בארה"ב מתפתחת מגמה (בזעיר אנפין עדיין אך תופסת תאוצה) של חברות ומותגים המריצים קהילה של לקוחות/צרכנים . בסקרים בקרב מקבלי החלטות כ 25% טוענים כי הם מתכוונים לעשות זאת בקרוב.

כיום נוטים מנהלים לראות במדיה חברתית בעיקר כלי שיווקי, גם אם לא ברור מה עושים איתו. לקוחות / צרכנים לעומת זאת מחפשים יותר ערך מפעילות עסקית במדיה חברתית. הם לא רוצים שימכרו להם , הם רוצים שיעזרו להם. בסקרים שנעשו בארה"ב  כ 2/3  אמרו כי הם מאמינים שחברות צריכות לנצל מדיה חברתית בכדי לזהות ולשפר נושאים הקשורים בשירות ותמיכה.

מצטרפים לשיחה ? ברור שכן אי אפשר אחרת.

אחת השאלות המרכזיות עבור מנהלים בכירים האחראים על האסטרטגיה של הארגון/מותג האם להצטרף לשיחה שהצרכנים כבר התחילו במדיה חברתית או לחילופין לתת לה להימשך בלעדי מעורבות של המותג / ארגן בשיחה. בארה"ב מתפתחת מגמה (בזעיר אנפין עדיין אך תופסת תאוצה) של חברות ומותגים המריצים קהילה של לקוחות/צרכנים . בסקרים בקרב מקבלי החלטות כ 25% טוענים כי הם מתכוונים לעשות זאת בקרוב. כיום נוטים מנהלים לראות במדיה חברתית בעיקר כלי שיווקי, גם אם לא ברור מה עושים איתו. לקוחות / צרכנים לעומת זאת מחפשים יותר ערך מפעילות עסקית במדיה חברתית. הם לא רוצים שימכרו להם , הם רוצים שיעזרו להם. בסקרים שנעשו בארה"ב  כ 2/3  אמרו כי הם מאמינים שחברות צריכות לנצל מדיה חברתית בכדי לזהות ולשפר נושאים הקשורים בשירות ותמיכה.

יתרונות אסטרטגיים ביצירת פלטפורמה ל CROWDSERVICE

הדבר הראשון שאפשר לחשוב עליו הוא חיסכון בעלויות . ההכשרה של עובדים בפעילות במדיה חברתית היא קלה ומהירה יחסית. ניתן להיעזר בפלטפורמות חיצוניות כגון TWITTER ו- FACEBOOK. BEST BUY  קמעונאית האלקטרוניקה האמריקאית הכשירה בחודשים האחרונים צוות של כ-20 עובדים הזמינים לקריאות שירות ותמיכה באמצעות TWITTER. צוות זה זמין 24 שעות ביממה.  אבל בוא נשים רגע חיסכון בעלויות בצד (נכון חיסכון בעלויות הוא שיקול מרכזי, וטיעון טוב למימון של פרויקטים כאלה) ונדבר על יתרון אסטרטגי הרבה יותר משמעותי : נאמנות לקוחות.  נאמנות אמיתית משמעותה היא נכונות של לקוחות לקנות יותר , לקנות מוצרים נוספים של החברה בשילוב עם עמדות חיוביות כלפי המותג/חברה שסביר להניח יהפכו את הלקוחות לממליצים.  בהנחה שהחברה עושה את שאר הפעולות שלה נכון (הכשרה, כח אדם מספק, תמחור, שיווק) נאמנות זו תוביל לשיפור ברווחיות.  מה מניע נאמנות ? זה משתנה מענף לענף, באופן כללי ניתן לומר כי איכות הפתרון שניתן ללקוח וחווית השירות שהוא מקבל הן הגורמים המרכזיים, לפחות כך הם נתפסים בעיני מנהלים. ראו גרף מתוך סקר של CUSTOMER THINK.

באמצעות CROWD SERVICE ניתן ליצר חווית לקוח טובה יותר בעזרת הלקוחות עצמם !!!

ROI יש ?

ברור שכן. איך עושים את זה ? הארגון צריך לתת אפשרות ללקוחות לעזור אחד לשני , יצירת בסיס ידע קהילתי שזמין לכל לקוחות החברה. בניית קהילה המבוססת על כלים של מדיה חברתית שיכולה להיות חיצונית (FACEBOOK,TWITTER וכיו"ב) או פנימית (כלים מסוג IDEA MANAGEMENT  או כלי MROC רק לשם הדוגמא). אם בנייה של קהילה כזו נעשית נכון היא יכולה ליעל את התפעול של מערך התמיכה והשירות בארגון כשבנוסף היא מייצרת חווית לקוח טובה יותר ללקוחות. חברות צריכות לאמן ולהכשיר את כח האדם , להטמיע את הטכנולוגיה המתאימה, וליצור מסגרת תקציב שוטפת לתפעול ואחזקה, מחקרים מראים כי קהילות שירות/תמיכה כאלה יכולות לצמצם כ 20 עד 30% מהפנייה של הלקוחות לערוצי שירות/תמיכה אחרים כגון מוקד טלפוני.  ההשקעה בערוצים אלה היא זולה יחסית לחלופות אחרות וגם ההשקעה הטכנולוגית היא בהחלט סבירה, בעיקר אם משתמשים בפתרונות SAAS.

לסיכום

תחשיב כלכלי פשוט יכול לחשב את ההחזר על ההשקעה, אך ישנם יתרונות נוספים שאינם שוליים בכלל :

לספק ללקוחות תובנות על המוצר או תפעול שלו : לקוחות יכולים לעזור לארגון לפתח פתרונות טובים יותר לתקלות ולפתח מוצרים טובים יותר.

להגדיל מכירות לחברי הקהילה : לקוחות אקטיביים באמצעות הקהילה הופכים לשגרירי המותג. לקוחות אלה סביר להניח מעורבים יותר והרבה יותר פתוחים לקבלת הצעות מהחברה/ארגון לגבי רכישת מוצרים נוספים.

בניית נאמנות לטווח ארוך : חווית לקוח נהדרת מובילה לנאמנות לקוחות גבוהה יותר. לקוחות נאמנים נוטים לקנות יותר, להמליץ לאחרים ולדבר על המותג/חברה.

התחשיב הכלכלי לא צריך להישען על החזר על השקעה בלבד. אני מאמין כי ארגונים/מותגים לא יוכלו להרשות לעצמם לא להיות בזירת המדיה החברתית. ארגונים רבים כבר מקשיבים ומנטרים את השיחה, זה נהדר אבל זה לא מספיק. יצירת קהילת לקוחות לצרכים של תמיכה /שירות טומנת בחובה הזדמנות גדולה לארגונים לייצר בעלות סבירה יחסית נאמנות לקוחות לטווח ארוך לצד פתרונות שירות/תמיכה טובים יותר הנשענים על שיתוף הלקוחות עצמם ביצירת חווית לקוח טובה יותר.

ההזדמנות הגדולה – CROWD SERVICE חלק 1

מרתון האביב של ZETATOOLS היום ה- 19

מאת רמי יולזרי

מדיה חברתית שינתה תחילה את האופן בו אנחנו מתקשרים עם חברים ובני משפחה, אך השינוי לא נגמר בחיים האישיים, עכשיו די ברור כי מדיה חברתית משנה את האופן בו ארגונים מתקשרים עם לקוחות. ארגונים רבים עוד מחפשים את דרכם במדיה החברתית, עוד לא לגמרי ברור מה עובד ומה לא. חוקי המשחק ממוצאים תוך כדי המשחק עצמו. ניסוי וטעייה זה הדפוס היחידי המקובל. יכול להיות שההזדמנות הגדולה נמצאת ממש מעבר לפינה ומתחת לאף.

כבר ב 2008 93% מהאמריקאים ציינו בסקר כי הם מאמינים שלחברות ומתוגים צריכה להיות נוכחות במדיה חברתית , 56% מאמינים כי עצם הנוכחות במדיה חברתית של חברה משפרת את השירות שלה. בנוסף לפעילות בערוצי מדיה חברתית חיצוניים לארגון כגון FACEBOOK, TWITTER, LINKEDIN ו- YOUTUBE אפשרות טובה לחברה היא לבנות ולנהל קהילת לקוחות  (בין אם ציבורית פתוחה או פרטית סגורה). באמצעות קהילות אלה יכול הארגון ליצר עבור לקוחותיו חוויה חיובית של שיתוף פעולה.

Crowd Service הוא רק דוגמא אחת להשפעה העצומה שיש ותהיה  למדיה חברתית על אסטרטגיה עסקית  ועל תפעול עסקים.  אנחנו נכנסים לעידן של כלכלה חברתית (SOCIAL ECONOMY). לפני כמעט 20 שנה  Joe Pine and James Gilmore היו הראשונים ליצור את המושג כלכלה חוויתית בספרם The Experience Economy באותו ספר הם אמרו : הכלכלה היא תיאטרון וכל עסק צריך להעלות הצגה משלו ליצור מאורעות בלתי נשכחים עבור הלקוחות שלו על מנת ליצור להם ערך ולייצר לעצמו בידול (באנגלית זה נשמע הרבה יותר טוב).

חוקי המשחק משתנים, בכלכלה חברתית צרכנים ו/או לקוחות רוצים להיות חלק מההופעה. קולוברציה ביצירת ערך היא שם המשחק. הם רוצים ליצר לעצמם ערך במוצרים ושירותים באמצעות אינטראקציה עם היצרנים. זו ההזדמנות הגדולה וגם האיום, כתוצאה מגידול מהיר ומשמעותי בשימוש במדיה חברתית ובאפשרויות לפעילות ברשתות חברתיות קיימת עתה הזדמנות נוחה לארגונים  לעלייתו של מימד חדש ביחסים עם הלקוח  עידן ה CCM Customer Collaboration Management.

לקוחות מרוצים ובמדיה חברתית אנחנו יכולים ליצור לקוחות מזן חדש, לקוחות מאושרים יכולים ליצור בסיס עצמאי לתמיכה ושירות טובים יותר אם רק ניתן להם את ההזדמנות ליצור שיתופי פעולה סביב המוצרים/שירותים שלנו. לקוחות יכולים ליצור ערך עצום כמו בדוגמא של ZAPPOS או לגרום נזק עצום כמו בדוגמא של DELL (הבלוג  DELL HELL).  בין אם אתם מוכנים ובין אם אתם לא. הצרכנים כבר החליטו זו כלכלה חברתית . הם יעשו את זה אתכם או בלעדיכם. עדיף שאתם תיכנסו למשחק, כי אם אתם לא שם אין לכם סיכוי לנהל את זה.

בחלק השני אעסוק באופן ספציפי יותר ביישומים של מדיה חברתית לשירות. יתרונות אסטרטגיים לארגון. ערוצי תקשורת עם לקוחות, איך בונים את זה ועוד.

בדקו קישור זה למגוון פרויקטים מעניינים של מיקור קהל |לינק|.  בחלק השני אעסוק באופן ספציפי יותר ביישומים של מדיה חברתית לשירות. יתרונות אסטרטגיים לארגון. ערוצי תקשורת עם לקוחות, איך בונים את זה ועוד.

הצונאמי הסלולרי השני בדרך חלק 2 – המהפיכה מגיעה למחקרי שוק

מרתון האביב של ZETA TOOLS  היום ה-18

מאת רמי יולזרי.

לפני כמה ימים פרסמתי פוסט תחת הכותרת "הצונאמי הסלולרי השני בדרך חלק 1 : מאפייני מהפיכה" הפוסט עסק בעתידו של האינטרנט הסלולרי |לינק|. בחלקו של השני של הדיון אתייחס אל ההשפעה של צונאמי האינטרנט הסלולרי על ענף מחקרי שוק.

רבים בענף מסכימים כי סקרים טלפוניים הם מתודולוגיה הסכנת הכחדה. נכון עדיין מרבית הסקרים הנעשים בארץ הם סקרים טלפוניים הנעשים באותה מתכונת לפחות ב-20 השנים האחרונות. באנלוגיה לעבר לא רחוק, אנחנו בעידן הסוסים ורכבות (פה בארץ). רכבת הקיטור כבר הומצאה אך עדיין מי ששולט במערכות ההסעה הן כרכרות הסוסים בעולם לעומת זאת כבר עוברים למטוסים (מבחינה מחקרית כמובן ).

? do phone survey have a future

טכנולוגיית ה MOBILE כשלעצמה נעה במהירות שלא תיאמן, אבל אימוץ הטכנולוגיה נע על טווח של בין מנוע סילון ועד לקצב צב. אנשי מקצוע בתחום מחקרי שוק הם אנשים אנליטיים ומעשיים מטבע עיסוקם, ולכן זה מובן כי גורמי המחקר בכל צדדי התעשייה די איטיים  באימוץ טכנולוגיה חדשה בהשוואה לתחומי עיסוק אחרים. באופן אירוני מחקר שוק הוא לעתים קרובות מפתח חשוב ומרכזי בתהליכי קבלת החלטות אשר כיוונן ההתקדמות הטכנולוגית.  נשאלת השאלה למה ?

מתודולוגיה היא גורם מרכזי  בכל החלטה הנוגעת לשיטות מחקר. כאשר טכנולוגיה חדשה פוגשת את הרצון לשפר תהליכים וטכניקות קיימות  חשוב לחוקרים להבין את כל ההשלכות של פוטנציאל השינוי לפני הגירה המונית של פרויקטים לסביבה טכנולוגית חדשה. כך היה עם סקרים מבוססי אינטרנט. בגלל סוגיה זו מחקר על מחקר, או ליתר דיוק מחקר על טכניקות חדשות לביצוע מחקר, הוא מאוד חשוב. יותר קל לומר מאשר לעשות, כמו רוב החוקרים גם אנחנו עסוקים בשיטות הקיימות וסובלים מחוסר זמן כרוני לחקור כיוונים חדשים.

מחקר בסביבת סלולר בעולם כולו נמצא עדיין בתחום החדשני. הוא עדיין נתפס כאיזוטרי. נכון הוא חדשני אבל הוא כבר לא חדשני מדי. יותר ויותר יישומים טכנולוגיים ומתודולוגיים מתחילים לצוץ : ראיונות פנים מול פנים, מחקרים מבוססי יומנים, לקוח סמוי, פאנלים ועוד. נכון תוכנות ופתרונות טכנולוגיים למחקר מבוסס סלולר , בעיקר גלישה סלולרית עדיין נדירים ויחסית מעטים והם עדיין מתרכזים במציאת חלופות למתודולוגיות מסורתיות המשמשות בסקרים באמצעים אחרים. אך זה משתנה תוך כדי שאני כותב. יותר ויותר פתרונות תוכנה לביצוע סקרים אלה צצים, פתרונות מתודולוגיים חדשניים מתחילים להופיע . אנחנו עומדים בפתחה של מהפיכה מתודולוגית וטכנולוגית בביצוע סקרים . מהפיכה שתיגע בעיסוק שלנו מעבר ליישום המסורתי שלו. מהפיכה שתיגע בכל היבט אחר של המחקר/ הסקר – כולל סקרים באינטרנט, סקרים בטלפון, הלקוח הסמוי ושיטות אחרות.

אני מאמין בעתיד של מבוסס אינטרנט סלולרי.  בשנה  שנתיים הקרובות אנחנו נראה את השיטות הישנות משתפרות באמצעות טכנולוגיה חדשה. אך זו תהיה רק ההתחלה, המהפיכה האמיתית תביא  לשיטות חדשות שהן פועל יוצא של תופעות תרבותיות טכנולוגיות שמעצבות את החברות שלנו ברחבי העולם.

כמה רעיונות מה טומן בחובו העתיד המתודולוגי

מחקר יופעל בעיקר על ידי הרשתות החברתיות בין אם באמצעות מחשב ובין אם באמצעות מכשיר סלולרי. המכשירים הסלולריים יכניסו למחקרי שוק היבט של מיקום שלא היה שם קודם. במחקרי שוק עתידיים נדע לא רק את הפרופיל של הצרכן ברמה הדמוגרפית אלא גם נדע איפה הוא נמצא כשהוא עונה על השאלון ששלחנו לו. טכנולוגיית מיקום, תהיה מוטמעת הטכנולוגיה הנייד.

לראשונה בהיסטוריה של הענף נוכל לבצע מחקרים בזמן אמת. מחקרי קונים יתבצעו לראשונה בזמן אמת בעת הקנייה, ברשתות המזון. סקרים יהפכו להיות חלק מהתהליך. כשנעמוד בתור בסופר נקבל לינק לסקר קצר עם הבטחה לקופון שיקנה לנו X שקלים הנחה. היענות שלנו למילוי הסקר שיהיה קצר תגרום לשליחת קופון מבורקד למכשיר הנייד שלנו , קופון שאותו נראה לקופאית במקום. הסקר כחלק מהתקשורת השיווקית עם הצרכן. למכשירי סלולר ולסקרים קצרים יהיה משקל מרכזי בניהול תכניות נאמנות ותגמול לקוחות בזמן אמת.

נוכל למדוד אפקטיביות של אירועים בזמן אמת.

נהפוך לאמנים מינימליסטיים, שאלונים יהיו חייבים להיות קצרים.

מה עוד ? מחקרים אנתרופולוגיים, מחקרים מבוססי יומנים של לקוחות, פאנלים מבוססי סלולר, מחקרים הכרוכים במעורבות אקטיבית של נבדקים כגון : ביצוע פעולות בעולם האון ליין או האוף ליין. פרויקטים של מיקור קהל.

אם חשבתם שאני סובל מהזיות עתידניות, אולי כתוצאה מהטרנספורמציה הספורטיבית שאני עובר. בכל זאת ממוצע של 15-18 שעות אימון ספורטיבי עושות את שלהן, האיש כבר לא צעיר, אז זהו שלא. לא המצאתי פה כלום, הדברים שאני מדבר עליהם קיימים ועובדים, הם כבר פה אתם כבר יכולים להתנסות . אלה מאיתנו שמסוגלים לכרוך את ידיהם סביב השינויים התרבותיים הנוצרים כתוצאה מלידתה של  טכנולוגיה חדשה, ולא רק מנסים לעצב באמצעותה פתרונות יעילים לשיטות הישנות, יזכו לממש הזדמנויות חדשות ומדהימות  של תובנות הנובעות מכריית דעות הצרכן.

רוצים לשמוע עוד  ?  |לינק|

שביעות רצון לקוחות וביצועים עסקיים – תאומים סיאמיים או לא ?

מרתון האביב של ZETA TOOLS היום ה-17

רמי יולזרי

איך להגדיל תוצאות עסקיות באמצעות תוצאות של סקרי שביעות רצון לקוחות ?

ארגונים רבים עושים סקרי שביעות רצון לקוחות, כמעט כל ארגון בינוני ומעלה שפגשתי מבצע ברמה כזו או אחרת סקרי שביעות רצון לקוחות (משרדי ממשלה ? חברת חשמל ? הם כן, ) פעמים רבות סקרים אלה נעשים כחלק מהפוליטיקה הפנימית של הארגון, פעמים רבות כי צריך ומקובל. כי המתחרים גם עושים. במאמר זה אנסה להציג תפיסה הטוענת עבודה נכונה עם סקרי שביעות רצון לקוחות ומדידת היחסים עם הלקוחות יכולים לתרום לתוצאות העסקיות של הארגון.

הטריק הוא לנסות ולענות על 5 שאלות מפתח.

#1 מה הביצועים שלנו ? (באמת ) מספרים מודדים תכונות ומאפיינים, קל יותר לתמרן בהם בכדי להקל על קבלת מסקנות אובייקטיבית. מדידות כאלה הן בעלי משמעות רק אם הן משמרות את האמת. בסקרי שביעות רצון לקוחות אנחנו גורמים ללקוחות שלנו להיזכר בחוויות שלהם. את הזכרון הזה הם מבטאים באמצעות תשובות לשאלות שאנחנו שואלים.  כל התהליך הזה יעבוד רק אם ננסה לשמר את האמת.  אל תסתפקו במספרים תנו גיבוי לפרשנות על ידי ניתוח תגובות מילה במילה.

#2 מה הם הנושאים העיקריים בעיני הלקוחות ? שאלות בסקר מסוים עשויות להיות מיותרות או חופפות. זכרו כי לא ניתן לשאול הכל. עקרון פרטו תקף בסקרי שביעות רצון. שאלו מעט שאלות שיתנו לכם את התמונה המקיפה ביותר. כדאי לערוך שיחות מקדימות עם מעט לקוחות או לנתח משובי תלונות בכדי ללמוד מה הן נקודות המגע הרלוונטיות של הלקוח עם הארגון. לפעמים ניתוח סטטיסטי מעט יותר מתוחכם יכול להציל שאלונים שאינם מנוסחים היטב. למשל ניתוח גורמים יכול לקבץ יחד מס' שאלות לא מנוסחות הכי טוב שבעולם לכדי גורם אחד.

#3 מה הם סדרי העדיפויות של החברה שלי? ניתן להבחין בארבעה שלבים של תחכום בכל הנוגע להבנת סדרי עדיפויות: הראשון זיהוי תחומי ביצועים ירודים, השני מידת החשיבות של ביצועים גרועים, בשלב השלשי תפיסת ביצועים גרועים, כהזדמנויות משמעותיות בהווה לשיפור נאמנות הלקוחות. שלב רביעי זיהוי תחומי חסרון תחרותי.  בדרך כלל עלייה בשלבי התחכום מובילה לסקרי שביעות רצון מתוחכמים יותר מבחינת שיטות הניתוח. רוצים לעלות בסולם התחכום , קחו ייעוץ מקצועי של איש מקצוע. אם אתם מסתדרים לבד עם מושגים כמו רגרסיה מרובה, ניתוח גורמים, רגרסיה לוגיסטית ועצי החלטה וסיווג, אתם כבר מתוחכמים.  שימוש נכון במודלים סטטיסטיים מאפשר לבנות סימולטורים ותחזיות, מאפשר לקשור את תוצאות הסקרים למדדים פיננסיים ועוד.

#4  מה הסף ? איזה תהליך מעורר אי שביעות רצון או הנאה ? נתוני סקר לא צריכים להיות המדד היחיד, המשמש עסקים כדי לעקוב אחר הביצועים. הבנת אמצעים פנימיים וקישור שלהם למדדי שביעות רצון  חשוב מסיבות רבות. קל לצוותים פנימיים (מנהלים ועובדים כאחד) לזלזל בתוצאות הסקר (אני יודע הכי טוב כי אני בשטח) . מדדים פנימיים גורמים יותר נוחות לצוותים כי הם מלווים אותם ביום יום. השתמשו במדדים אלה וקשרו אותם לתוצאות הסקר (החזרות, מוצרים פגומים, זמני תגובה, כמות תלונות, קריאות שירות ועוד) . יצירת הקשר בין מדדים פנימיים לתוצאות הסקר היא פריט משימה חשוב בדרך להבנת שביעות רצון הלקוחות והתחלה של תהליך השיפור שלה.

#5 כיצד להגדיר מטרות אמינות ? מחקרי שביעות רצון צריכים לספק לארגון תחמושת בתוביל אותו לביצועים טובים יותר . תאיר נקודות חולשה שיובילו לתהליכי שינוי. לאחר ביוצע שינויים תהליכי מדידה של שביעות רצון לקוחות מתעדים  התקדמות .

המלצות למדדי נאמנות, שביעות רצון ושימור לקוחות |לינק|